ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENDAFTAR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PETUGAS PENDAFTARAN MAHASISWA BARU MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX

Abstract

Kepuasan pelanggan diukur dari kualitas pelayanan, hasil dari kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara harapan dan pelayanan secara nyata yang diterima pelanggan. STMIK PPKIA adalah sebuah perguruan tinggi yang berada di kota Tarakan. Pada setiap tahun membuka pendaftaran mahasiswa baru. Berdasarkan hal tesebut peneliti menganggap perlu diadakan penelitian tentang tingkat kepuasaan pendaftar baru terhadap kualitas pelayanan pada STMIK PPKIA bagian pendaftaran. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode untuk mengukur kualitas pelayanan dimana untuk pendaftar diminta untuk mengisi kuesioner untuk menilai tingkat kepentingan dan kenyataan terhadap atribut yang dituangkan ke dalam kuesioner. Metode ini megukur kualitas pelayanan secara kualitatif dengan menghitung nilai bobot dan rata-rata untuk atribut sehingga diketaui kesenjangan antara kepentingan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pendaftar. Akhirnya dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI ) dapat diketahui tingkat pelayanan yang diberikan oleh bagian pendaftaran pada STMIK PPKIA Tarakan baik secara keseluruhan maupun setiap atribut. Secara keseluruhan diperoleh nilai 82% dimana pendaftar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas pendaftaran, namun kriteria “keramahan” mendapat nilai yang paling kecil, sehingga rekomendasi bagi petugas pendaftaran dalam pelayanannya harus meningkatkan keramahan pada pendaftar.